Etapas de la gestión de crisis: Preparación, respuesta y recuperación

Julio 12, 2023 — 3 minutes read

Como lo hemos mencionado antes, la gestión de crisis es un proceso esencial para cualquier organización que busque proteger su reputación, su relación con sus clientes y sus resultados financieros en situaciones de emergencia o controversia. La gestión de crisis implica la identificación de posibles riesgos y la planificación para abordarlos. También implica tomar medidas para reducir la probabilidad de que los riesgos se conviertan en una crisis. La gestión de crisis también implica la identificación de un equipo de respuesta, la definición de roles y responsabilidades y la formación de dicho equipo en situaciones de crisis.

Existen tres grandes etapas en la gestión de crisis: preparación, respuesta y recuperación. Cada una de estas etapas es fundamental para manejar adecuadamente una situación de crisis.

La etapa de preparación es crítica para una respuesta eficaz ante una crisis. En esta etapa se identifican los posibles riesgos, se desarrolla un plan de gestión de crisis, se establece un equipo de respuesta y se lleva a cabo la formación y los ejercicios de simulación. En esta etapa también se recopila información relevante, se elaboran procedimientos y se establecen protocolos de comunicación.

La segunda etapa es la respuesta. En esta etapa, el equipo de respuesta debe estar preparado para actuar con rapidez y tomar medidas para minimizar los riesgos. Es importante que los procedimientos y protocolos de comunicación estén en su lugar y sean eficaces. Es crucial que el equipo de respuesta sea capaz de comunicar claramente con los medios de comunicación, los empleados y los clientes afectados, entre otros públicos de interés. La gestión efectiva de la comunicación en esta etapa puede ser la diferencia entre una crisis controlada y una que se sale de control.

La etapa final es la recuperación. Después de que la crisis ha pasado, es importante llevar a cabo una evaluación para determinar qué funcionó bien y qué se puede mejorar en el futuro. La organización también debe tomar medidas para recuperar su reputación y reconstruir la confianza con sus clientes y otros grupos clave. La recuperación también puede implicar tomar medidas legales, proporcionar una compensación financiera y ofrecer disculpas públicas.

En resumen, la gestión de crisis es un proceso vital para cualquier organización. Las tres etapas de preparación, respuesta y recuperación son fundamentales para manejar adecuadamente una situación de crisis. La gestión efectiva de la comunicación es clave en cada una de estas etapas. Si se llevan a cabo adecuadamente, la organización puede minimizar los riesgos, proteger su reputación y mantener la confianza con sus clientes y otros grupos clave.

Como dice el autor Jonathan Bernstein, “la gestión de crisis es un proceso que puede salvar la reputación y las finanzas de una organización. La gestión de crisis no se trata de si una organización tendrá una crisis, sino de cuándo y cómo la abordará”. En este sentido, la preparación adecuada, una respuesta rápida y efectiva y una recuperación cuidadosa son esenciales para cualquier organización.